Un exemple de scénario finalisé.
Les acteurs.
Un formateur.
Un formateur stagiaire.
14 apprenants.
Dispositif,Finalité, Buts, Objectifs.
Il s'agit d'un dispositif de formation renforcée "Employé Commercial en Magasin".
La finalité en est l'accès ou la réinsertion à l'emploi selon les cas.
Le but en est la formation des apprenants aux métiers de la vente et du commerce en magasin de petites, moyennes et grandes surfaces non spécialisées.
L'objectif général est l'acquisition des connaissances spécifiques aux métiers de la vente et la capacité acquise par les apprenants de réutiliser ces connaissances afin de valider leur rapport de stage, de le soutenir devant un jury, de passer les épreuves générales et ainsi d'obtenir le titre professionnel.
Pré-requis.
Maîtrise des savoirs de base niveau Brevet de Collèges concernant les apprenants.
Maîtrise des référentiels de base de compétences des métiers de la vente concernant les formateurs.
Maîtrise des logiciels et matériels TIC quand nécessaire.
Contenus.
L'employé commercial en magasin contribue à l'attractivité commerciale du magasin par la qualité de son accueil et de ses conseils ainsi que par la mise en valeur des produits. Il participe à la tenue des réserves et au rangement des marchandises. Il veille en permanence à la propreté du rayon ou du point de vente et participe à la mise en place des opérations commerciales. Il effectue de façon régulière des comptages de stocks pour la préparation des commandes ou la réalisation d'inventaires.
Dans de nombreux commerces, et en particulier dans le secteur alimentaire, il aide le client à choisir ses produits, le sert et procède à l'encaissement des ventes.
L'emploi est sédentaire, le travail s'effectue seul ou en équipe, en contact avec la clientèle. L'employé commercial en magasin travaille fréquemment en horaires postés qui peuvent alterner en matinée ou en soirée, y compris en fin de semaine ; il peut être amené à travailler certains jours fériés.
Deux Certificats de Compétences Professionnelles composent ce titre Professionnel :
CCP1 - APPROVISIONNER UN RAYON OU UN POINT DE VENTE
· Participer au suivi des stocks et contribuer à la validation des commandes en effectuant des comptages et des vérifications.
CCP2 - ACCOMPAGNER LE CLIENT ET PARTICIPER A L'ATTRACTIVITE COMMERCIALE DU RAYON OU DU POINT DE VENTE
· Accueillir, renseigner, orienter et servir le client sur la surface de vente.
·Mettre en valeur les produits pour développer les ventes.
· Enregistrer les marchandises vendues et encaisser.
Méthode pédagogique dominante.
Méthode transmissive dominante du au fait que la formation soit basée sur un référentiel faisant partie du cahier des charges de la formation. Possibilité d'utilisation de méthodes plus actives lors de certaines séances :
Utilisation des TIC pour rechercher des informations relatives aux métiers de la ventes à des fins personnelles (recherches d'emploi dans le domaine concerné), mise en situation filmée pour éffectuer une critique collective ou auto-critique
Techniques utilisées.
Exercices avec correction collective
mises en situation de séquences de vente et de réception de marchandises : réception, vérification colis et BL, étiquetage, mise en rayon...
Activités pour chaque étape.
Une première activité comprenant la gestion des stocks et des rayons du magasin
Une deuxième activité comprenant la relation client, accueil, conseil, vente et encaissement
Dispositif d'évaluation.
En cours de formation :
Description détaillée d'une séance de formation:
En fonction de l'objectif général qui est l'acquisition des connaissances des métiers de la vente et du commerce, l'objectif opérationnel de cette séance sera que les apprenants soient capables de mener une action de vente éfficace et d'avoir une réflexion sur la façon dont ils ont mené cette action.
Deux stagiaires effectueront cet exercice, l'un prenant la place du vendeur, l'autre celui du client. Le ou les formateurs auront un rôle d'observation non participante sauf pour l'enregistrement de cette séance.
Cette action sera filmée dans une salle le permettant , puis projetée en collectif pour éffectuer un feed back collectif. Un rapport personnel; réalisé en salle informatique; sera demandé, comprenant son auto analyse et ce qu'il a retenu du feed back collectif concernant son intervention en tant qu'acteur vendeur, ce rapport sera à rendre en communication asynchrone.
Descriptif de l'action demandée aux deux stagiaires:
Exercice 1: Travailler sur les techniques de questionnement, s’approprier la méthode AIDE(aide à la décision)
Obtenir des réflexes d' écoute active
Les processus de communication. Créer l’empathie
Règles pour bien réussir le premier contact
Découvrir les besoins formels et virtuels (méthode AIDE)
Les techniques de questionnement qui favorisent l’ adhésion de l’interlocuteur
Repérer les freins et les motivations d’achat de l’interlocuteur
Exercice 2: Apprendre à construire une argumentation convaincante, savoir mettre en avant les intérêts du client
Développer une argumentation persuasive
Structurer son argumentation
Valoriser ses produits/services
Proposer une solution gagnant/gagnant
Motiver son interlocuteur à acheter
Exercices 3 : Mises en situation sur la réponse aux objections
Répondre aux objections
Reconnaître les différentes natures d’objection sincères ou non
Traiter les objections avec respect et savoir s’en servir comme tremplin de vente
Attitudes à adopter face à l’objection prix
Repérer les signaux d’achat verbaux et non verbaux
Exercices 4 : Mises en situation sur les techniques de conclusion
Conclure la vente et prendre congé
Valoriser pour convaincre
Provoquer l’adhésion par les techniques de conclusion
Conforter sa vente
Projeter son client vers la prochaine visite
Ce scénario pourrait aussi se compléter en fin de séance,
par la projection d'une vidéo type de situation de vente filmée, ou
de conseils de ventes filmés.
Cela permettrait aux stagiaires de visualiser ce qui était attendu et
d'avoir ainsi un repère comme exemple ci-dessous:
Un formateur.
Un formateur stagiaire.
14 apprenants.
Dispositif,Finalité, Buts, Objectifs.
Il s'agit d'un dispositif de formation renforcée "Employé Commercial en Magasin".
La finalité en est l'accès ou la réinsertion à l'emploi selon les cas.
Le but en est la formation des apprenants aux métiers de la vente et du commerce en magasin de petites, moyennes et grandes surfaces non spécialisées.
L'objectif général est l'acquisition des connaissances spécifiques aux métiers de la vente et la capacité acquise par les apprenants de réutiliser ces connaissances afin de valider leur rapport de stage, de le soutenir devant un jury, de passer les épreuves générales et ainsi d'obtenir le titre professionnel.
Pré-requis.
Maîtrise des savoirs de base niveau Brevet de Collèges concernant les apprenants.
Maîtrise des référentiels de base de compétences des métiers de la vente concernant les formateurs.
Maîtrise des logiciels et matériels TIC quand nécessaire.
Contenus.
L'employé commercial en magasin contribue à l'attractivité commerciale du magasin par la qualité de son accueil et de ses conseils ainsi que par la mise en valeur des produits. Il participe à la tenue des réserves et au rangement des marchandises. Il veille en permanence à la propreté du rayon ou du point de vente et participe à la mise en place des opérations commerciales. Il effectue de façon régulière des comptages de stocks pour la préparation des commandes ou la réalisation d'inventaires.
Dans de nombreux commerces, et en particulier dans le secteur alimentaire, il aide le client à choisir ses produits, le sert et procède à l'encaissement des ventes.
L'emploi est sédentaire, le travail s'effectue seul ou en équipe, en contact avec la clientèle. L'employé commercial en magasin travaille fréquemment en horaires postés qui peuvent alterner en matinée ou en soirée, y compris en fin de semaine ; il peut être amené à travailler certains jours fériés.
Deux Certificats de Compétences Professionnelles composent ce titre Professionnel :
CCP1 - APPROVISIONNER UN RAYON OU UN POINT DE VENTE
- · Prendre en charge les marchandises à la réception, les vérifier, les préparer, les ranger en réserve ou les acheminer vers la surface de vente.
· Participer au suivi des stocks et contribuer à la validation des commandes en effectuant des comptages et des vérifications.
CCP2 - ACCOMPAGNER LE CLIENT ET PARTICIPER A L'ATTRACTIVITE COMMERCIALE DU RAYON OU DU POINT DE VENTE
· Accueillir, renseigner, orienter et servir le client sur la surface de vente.
·Mettre en valeur les produits pour développer les ventes.
· Enregistrer les marchandises vendues et encaisser.
Méthode pédagogique dominante.
Méthode transmissive dominante du au fait que la formation soit basée sur un référentiel faisant partie du cahier des charges de la formation. Possibilité d'utilisation de méthodes plus actives lors de certaines séances :
Utilisation des TIC pour rechercher des informations relatives aux métiers de la ventes à des fins personnelles (recherches d'emploi dans le domaine concerné), mise en situation filmée pour éffectuer une critique collective ou auto-critique
Techniques utilisées.
Exercices avec correction collective
mises en situation de séquences de vente et de réception de marchandises : réception, vérification colis et BL, étiquetage, mise en rayon...
Activités pour chaque étape.
Une première activité comprenant la gestion des stocks et des rayons du magasin
Une deuxième activité comprenant la relation client, accueil, conseil, vente et encaissement
Dispositif d'évaluation.
En cours de formation :
- Devoirs sur table
- Production de documents écrits en relation avec les compétences demandées
- Examen blanc
- Soutenance du rapport de stage (DSPP) devant un jury
- Passage des épreuves écrites en vue de l'obtention du titre pro (CPP à valider)
Description détaillée d'une séance de formation:
En fonction de l'objectif général qui est l'acquisition des connaissances des métiers de la vente et du commerce, l'objectif opérationnel de cette séance sera que les apprenants soient capables de mener une action de vente éfficace et d'avoir une réflexion sur la façon dont ils ont mené cette action.
Deux stagiaires effectueront cet exercice, l'un prenant la place du vendeur, l'autre celui du client. Le ou les formateurs auront un rôle d'observation non participante sauf pour l'enregistrement de cette séance.
Cette action sera filmée dans une salle le permettant , puis projetée en collectif pour éffectuer un feed back collectif. Un rapport personnel; réalisé en salle informatique; sera demandé, comprenant son auto analyse et ce qu'il a retenu du feed back collectif concernant son intervention en tant qu'acteur vendeur, ce rapport sera à rendre en communication asynchrone.
Descriptif de l'action demandée aux deux stagiaires:
Exercice 1: Travailler sur les techniques de questionnement, s’approprier la méthode AIDE(aide à la décision)
Obtenir des réflexes d' écoute active
Les processus de communication. Créer l’empathie
Règles pour bien réussir le premier contact
Découvrir les besoins formels et virtuels (méthode AIDE)
Les techniques de questionnement qui favorisent l’ adhésion de l’interlocuteur
Repérer les freins et les motivations d’achat de l’interlocuteur
Exercice 2: Apprendre à construire une argumentation convaincante, savoir mettre en avant les intérêts du client
Développer une argumentation persuasive
Structurer son argumentation
Valoriser ses produits/services
Proposer une solution gagnant/gagnant
Motiver son interlocuteur à acheter
Exercices 3 : Mises en situation sur la réponse aux objections
Répondre aux objections
Reconnaître les différentes natures d’objection sincères ou non
Traiter les objections avec respect et savoir s’en servir comme tremplin de vente
Attitudes à adopter face à l’objection prix
Repérer les signaux d’achat verbaux et non verbaux
Exercices 4 : Mises en situation sur les techniques de conclusion
Conclure la vente et prendre congé
Valoriser pour convaincre
Provoquer l’adhésion par les techniques de conclusion
Conforter sa vente
Projeter son client vers la prochaine visite
Ce scénario pourrait aussi se compléter en fin de séance,
par la projection d'une vidéo type de situation de vente filmée, ou
de conseils de ventes filmés.
Cela permettrait aux stagiaires de visualiser ce qui était attendu et
d'avoir ainsi un repère comme exemple ci-dessous: